Empfehlungen für den Umgang mit dem Bürger

Unter diesem Titel gab die Magistratsdirektion im Oktober 1986 eine kleine Broschüre heraus, die den Beamten und Bediensteten der Stadt Innsbruck „Denkanstöße“ liefern sollte, um so manche „liebgewordene, aber verbesserungsfähige Handlungsweise zu überdenken und durch ein anderes, dem Verwaltungs-, aber auch dem Bürgerinteresse angepaßtes Verhalten zu ersetzen.“

Einige denkwürdige Zitate aus dieser Broschüre möchten wir Ihnen heute präsentieren:

Wenn Ihnen eine Kompetenz anvertraut wurde, dann nicht, um Obrigkeit hervorzukehren, sondern um ihren Mitmenschen zu helfen.

Ein herrisch gerufenes ‚Herein!‘, wenn es an Ihre Bürotüre geklopft hat, ein barsches ‚Was wollen Sie?‘ kann von vornherein die Atmosphäre vergiften und den Bürger verunsichern oder auch aggressiv werden lassen. Warum sagen Sie nich ‚Ja, bitte!‘, wenn es klopft, und fragen Sie den Bürger nicht in freundlichem Ton: ‚Was kann ich für Sie?‘ Der Ton macht die Musik.

Wenden Sie sich dem Bürger auf jeden Fall ganz zu! Das heißt, Sie dürfen nicht nur mit einem Ohr hinhören, Sie dürfen ihm nicht das Wort abschneiden und Sie dürfen ihn schon gar nicht abwimmeln.

Es ist nicht ein Erweis der Herablassung oder ein Geschenk Ihrerseits, wenn Sie einen Bürger, der bei Ihnen vorsprechen will, empfangen.

Nicht alle Vorstellungen eines Bürgers lassen sich erfüllen. Es kann auch sein, daß Sie einem Anliegen nicht entsprechen können. Wie aber sag‘ ich’s meinem Gegenüber? ‚Das kommt doch gar nicht in Frage! Wo denken Sie hin!‘ Ein solches Nein wäre nicht nur in höchstem Maße unhöflich, ein solches Nein kann der Partner auch nicht verkraften.

Ihre Briefe sollten immer so kurz wie möglich, übersichtlich, klar, verständlich und gewinnend im Ton sein.

Der Schwulst des ‚Amtsdeutsch‘ aber kann zu einer Barriere werden, die ihm [dem Bürger] den Zugang zu seiner Stadtverwaltung vermiest. Das sollte für uns Grund genug sein, uns der schlichten Umgangssprache zu bedienen.

(Stadtarchiv/Stadtmuseum Innsbruck)